Descubra como os indicadores podem impactar o sucesso da sua empresa! Neste post, abordo os desafios que as equipes enfrentam ao implementar OKRs e a importância de entender os diferentes tipos de indicadores—estratégicos, táticos e operacionais. Saiba como cada nível de indicador influencia os resultados organizacionais e como utilizá-los para atingir seus objetivos. Leia e prepare-se para alinhar sua equipe ao crescimento sustentável!
Em minhas jornadas de implementação de OKRs, tenho observado que um dos principais desafios está relacionado à maturidade da equipe no entendimento e uso adequado de indicadores. Por isso, decidi trazer algumas informações importantes sobre esse tema para apoiá-los nesse desenvolvimento.
Vamos começar pelo começo. Afinal o que são indicadores?
De acordo com o dicionário, a palavra “indicadores” refere-se a elementos ou sinais que indicam ou apontam uma situação, condição ou resultado específico. Mais especificamente, em um contexto técnico ou de gestão de organizações, indicadores são métricas ou parâmetros usados para medir e avaliar o desempenho de processos, atividades, ou resultados, fornecendo informações que ajudam na tomada de decisões.
Em um cenário de gestão, como a implementação de OKRs, os indicadores são utilizados para medir o progresso e a eficácia no cumprimento das metas estabelecidas.
Nível de Atuação dos Indicadores
Ao definirmos os indicadores que serão utilizados em uma organização, é fundamental levar em consideração o nível de atuação e os objetivos que cada um está medindo dentro da organização, a fim de estabelecer a relação de causa e efeito necessária. Além disso, essa conexão garante que ações diárias e entregas das equipes estejam alinhadas com os objetivos estratégicos, criando, assim, uma cadeia de impacto que move a empresa em direção à sua missão e visão.
Mas o que significa isso? Na prática, significa que um indicador pode ter uma atuação e objetivos estratégico, tático ou operacional.
De fato, cada um desses tipos de indicadores se relaciona a diferentes camadas do planejamento e da execução das atividades da empresa. Portanto, a relação de causa e efeito entre indicadores estratégicos, táticos e operacionais refere-se à maneira como os indicadores de níveis mais baixos (operacionais e táticos) influenciam diretamente os resultados medidos pelos indicadores de níveis mais altos (estratégicos).
Consequentemente, essa conexão garante que ações diárias e metas departamentais estejam alinhadas com os objetivos globais da organização, criando, assim, uma cadeia de impacto que move a empresa em direção à sua missão e visão.
Indicadores Estratégicos
Esses indicadores são o “efeito final” de todas as ações e melhorias feitas nos níveis operacionais e táticos. Portanto, se os processos operacionais e táticos estão alinhados e funcionando bem, os resultados estratégicos devem refletir esse progresso.
Ademais, os indicadores estratégicos apoiam a alta gestão no monitoramento do progresso em direção aos objetivos de longo prazo e ao crescimento global da organização. Além disso, esses indicadores ajudam a mensurar o sucesso da estratégia, garantindo que ela esteja alinhada à visão e missão da empresa.
Por fim, esses indicadores abrangem aspectos como crescimento, eficiência, inovação, sustentabilidade, satisfação dos stakeholders e até eficiência operacional, oferecendo uma visão holística do desempenho da organização e sendo essenciais para o sucesso a longo prazo.
Alguns Exemplos
Indicadores de Crescimento: Avaliam o crescimento da empresa em termos de receita, expansão de mercado, ou novos produtos/serviços
Exemplo: Taxa de crescimento anual de receita, aumento da participação de mercado, número de novos clientes adquiridos
Indicadores de Rentabilidade: Medem a capacidade da organização de gerar lucro e retorno sobre os investimentos realizados
Exemplo: Margem de lucro líquida, retorno sobre investimento (ROI), retorno sobre ativos (ROA), retorno sobre patrimônio líquido (ROE)
Indicadores de Satisfação do Cliente: Avaliam a percepção do cliente sobre os produtos ou serviços oferecidos, com impacto direto na retenção e fidelidade.
Exemplo: Net Promoter Score (NPS), taxa de retenção de clientes, índice de satisfação do cliente (CSAT).
Pergunta-chave: Como esse indicador está diretamente ligado ao futuro desejado da organização e à sua sustentabilidade?
Indicadores Táticos
Os indicadores táticos traduzem o desempenho dos indicadores operacionais em um impacto maior. Eles servem como “efeito” dos indicadores operacionais, mas também como “causa” para o cumprimento dos objetivos estratégicos.
Tem relacionados à execução de planos e projetos que desdobram a estratégia em ações concretas no médio prazo. São usados principalmente pela média gestão, gerentes de áreas. Monitoram o progresso de iniciativas táticas como a implementação de um novo sistema ou a implementação ou reestruturação de processos.
Os indicadores táticos são intermediários, conectando a estratégia aos resultados práticos, avaliando a execução de planos e projetos que visam melhorar o desempenho organizacional a médio prazo.
Os indicadores táticos traduzem o desempenho dos indicadores operacionais em um impacto maior. Eles servem como “efeito” dos indicadores operacionais, mas também como “causa” para o cumprimento dos objetivos estratégicos. Por exemplo, melhorias na taxa de defeitos (operacional) levam a melhores resultados de satisfação do cliente (tático).
Pergunta-chave: Como este indicador está ajudando a traduzir a estratégia em ação, e como ele assegura que estamos no caminho certo?
Indicadores Operacionais
Esses indicadores representam as “causas” que impactam diretamente os resultados táticos e, indiretamente, os estratégicos. Por exemplo, se a qualidade do processo de produção é controlada e melhorada, isso impacta positivamente os indicadores táticos e, consequentemente, os estratégicos.
Os Indicadores Operacionais medem o desempenho de atividades e processos de curto prazo, focados no dia a dia da operação da organização. Tem o foco relacionado diretamente A execução das atividades rotineiras ou eficiência de processos operacionais. Eles medem como as operações estão sendo conduzidas para garantir a eficiência e produtividade imediatas. São usados pelos gestores para monitorar os processos diários ou semanais, como produção, atendimento ao cliente, logística e etc.
Os indicadores operacionais medem o desempenho de processos rotineiros e garantem que as atividades diárias sejam executadas de forma eficiente e produtiva.
Pergunta-chave: Como este indicador assegura que as atividades diárias estão gerando os resultados desejados no curto prazo, prevenindo problemas futuros?
Área de Atuação dos Indicadores
As áreas de atuação se referem ao campo funcional ou à disciplina dentro da empresa em que o indicador é aplicado e definido de acordo com os objetivos estratégicos da organização. Dentro da indicador é possível atravessar níveis tático e operacional, dependendo da área de foco.
Eles podem ser indicadores de:
Qualidade: Medição do controle e da melhoria contínua da qualidade dos produtos ou serviços.
Financeiro: Avaliação da saúde financeira e do desempenho econômico da empresa.
Marketing: Monitoramento de desempenho de campanhas, satisfação do cliente, retenção e participação de mercado.
Recursos Humanos: Foco em indicadores de produtividade, engajamento, turnover, entre outros.
Logística e Operações: Eficiência nos processos de produção, entrega, controle de estoques, etc.
Indicador de Qualidade
Vou usar, como exemplo, o indicador de qualidade para explicar como os indicadores navegam nos diferentes níveis: estratégico, tático e operacional.
Indicadores de Qualidade são métricas que ajudam a avaliar o grau de conformidade de produtos, serviços, processos ou sistemas com padrões estabelecidos. Eles medem quão bem algo está sendo feito em termos de precisão, eficácia e confiabilidade. Eles são essenciais para garantir que a empresa entregue resultados consistentes e atenda aos requisitos de clientes e regulamentações.
Assim como os demais indicadores, indicadores de qualidade podem se enquadrar em estratégicos, táticos ou operacionais, dependendo do escopo e do impacto que eles têm na organização.
Indicador de qualidade a nível estratégico
Um indicador de qualidade a nível estratégico é usado quando a qualidade é um diferencial competitivo ou faz parte da estratégia corporativa de longo prazo. São usados para avaliar a percepção global de qualidade e sua influência na reputação da marca, fidelidade dos clientes e participação de mercado. Eles monitoram a qualidade em relação as metas de longo prazo da organização e impactam diretamente a competitividade e o crescimento sustentável. Está relacionado ao impacto da qualidade na reputação da marca. Focam em percepções globais de qualidade que impactam a reputação e o sucesso de longo prazo da organização
Indicador de qualidade a nível tático
É utilizado para avaliar o progresso de iniciativas ou projetos de melhoria contínua, seis sigma, lean manufacturing ou para garantir que os processos de lançamentos de produtos sigam padrões de qualidade. São usados pelos gerentes para monitorar e melhorar a qualidade dos processos e serviços dentro de um setor específico. Monitoram a qualidade de processos específicos e são usados para melhorar a performance em áreas críticas.
Indicadores de qualidade a nível operacional
Monitoram a execução diária de processos e tarefas. Avaliam a eficiência operacional em manter a qualidade dentro das operações diárias como produção em fábricas ou atendimento em serviços. São utilizados no controle diário ou semanal de processos operacionais para prevenir defeitos e garantir a conformidade imediata com padrões operacionais. Focados no dia a dia, garantem que as atividades e operações estejam atendendo aos padrões de qualidade em tempo real.
Esses indicadores são aplicados de maneira integrada, desde a estratégia corporativa até as operações diárias, garantindo que a qualidade esteja presente em todos os níveis da organização.
Exemplo 1
Contexto da Empresa:
A empresa de alimentos “Alimentos Excelência” tem como missão oferecer produtos de alta qualidade e garantir um atendimento ao cliente excepcional. Seu objetivo estratégico é se tornar a líder de mercado em produtos alimentícios premium dentro de 5 anos. Assim um dos objetivos estratégicos é: Aumentar a participação de mercado no segmento de alimentos premium
Para garantir que sua missão seja cumprida, a empresa utiliza uma abordagem baseada em indicadores de estratégicos, táticos e operacionais. Vamos ver neste exemplo como seriam?
Nível Estratégico
Indicador Estratégico: Aumentar a participação de mercado no segmento de alimentos premium em 10% nos próximos dois anos.
Porquê (Justificativa): Esse indicador é importante porque mede o progresso da empresa em alcançar seu objetivo de ser a líder no mercado de alimentos premium. Ele ajuda a garantir que as iniciativas focadas em qualidade e atendimento estão impactando o mercado de forma positiva.
Como (Ação): Para aumentar a participação de mercado, a empresa foca na melhoria contínua da qualidade do produto e no atendimento ao cliente, garantindo que a experiência do consumidor seja a melhor possível, o que fideliza clientes e atrai novos consumidores.
Causa e Efeito: A causa que leva ao aumento da participação de mercado está ligada ao aprimoramento nos processos de produção e na experiência do cliente. Quando os indicadores operacionais e táticos são bem gerenciados, eles impactam diretamente o efeito de longo prazo, que é o crescimento no mercado premium.
Nível Tático
Indicador Tático: Reduzir o número de reclamações de clientes relacionadas a defeitos de produtos em 25% nos próximos 6 meses.
Porquê (Justificativa): Esse indicador é essencial porque, ao reduzir o número de reclamações, a empresa melhora sua reputação e a satisfação dos clientes, o que impacta diretamente o indicador estratégico de fidelização e crescimento de mercado. A qualidade percebida pelos clientes é um fator decisivo na fidelidade e na preferência de compra.
Como (Ação): Para reduzir as reclamações, a empresa implementa auditorias de qualidade mais rigorosas no processo de produção e intensifica o treinamento da equipe de produção para garantir que os padrões sejam seguidos de forma consistente. Além disso, há uma melhoria no processo de atendimento ao cliente para resolver problemas de forma mais rápida e eficaz.
Causa e Efeito: A causa da redução nas reclamações está na melhoria dos processos de produção e na qualificação da equipe. Isso leva ao efeito de maior satisfação do cliente, que reflete diretamente nos indicadores táticos de qualidade e, por consequência, no indicador estratégico de participação de mercado.
Nível Operacional
Indicador Operacional: Reduzir a taxa de produtos defeituosos para menos de 2% por lote de produção em 3 meses.
Porquê (Justificativa): Este indicador é crucial para monitorar a eficiência operacional e garantir que a qualidade dos produtos esteja de acordo com os padrões estabelecidos. Um processo de produção com alta taxa de defeitos afeta diretamente a percepção de qualidade do cliente e leva a mais reclamações, prejudicando a imagem da marca.
Como (Ação): A empresa revisa e otimiza o processo de produção com o uso de métodos de controle de qualidade mais eficazes, como a inspeção durante a linha de montagem e o monitoramento automatizado. Além disso, implementa treinamentos focados na redução de erros para os funcionários da produção.
Causa e Efeito: A causa para uma menor taxa de defeitos está na melhoria do processo de controle de qualidade e no treinamento adequado da equipe. O efeito de reduzir a taxa de defeitos gera um impacto positivo no indicador tático (menos reclamações de clientes) e, consequentemente, contribui para o indicador estratégico (crescimento de participação de mercado).
Indicadores Robustos
Assim como no exemplo acima para indicadores de qualidade, os demais indicadores navegam da mesma foram. O que é muito importante antes de definir os indicadores é ter clareza da estratégia da organização:
- Qual é sua missão, visão e valores da empresa.
- Quais são os objetivos estratégicos que ela deseja atingir no longo prazo.
Seja no nível estratégico, tático ou operacional — é importante conectar a razão pela qual o indicador existe ao propósito que ele serve na organização. O “porquê” ajuda a garantir que cada indicador tenha uma finalidade clara, esteja alinhado aos objetivos organizacionais e gere valor ao ser monitorado.
Para criar um sistema de indicadores robusto, que inclua a visão do “porquê”, considere as seguintes perguntas ao definir qualquer indicador, seja estratégico, tático ou operacional:
Qual é o objetivo do indicador?
- Ele está ajudando a medir o sucesso em direção à missão da empresa? (Indicadores Estratégicos)
- Está traduzindo uma estratégia em ações concretas e mensuráveis? (Indicadores Táticos)
- Está monitorando atividades operacionais diárias para garantir a eficácia dos processos? (Indicadores Operacionais)
Qual é o impacto desejado ao monitorar este indicador?
- Como ele contribui para o sucesso da organização a curto, médio e longo prazo?
Por que este indicador é essencial para um equipe?
- Cada equipe tem seus objetivos específicos que apoiam a missão da empresa. O “porquê” deve estar claro tanto para a área de atuação quanto para o nível de impacto que ele gera.
Conclusão
Os indicadores desempenham um papel fundamental na gestão e no sucesso de qualquer organização. Além disso, eles fornecem uma visão clara do desempenho, ajudando as equipes a identificar áreas de melhoria, a tomar decisões informadas e a alinhar ações com os objetivos estratégicos.
Portanto, ao escolher os indicadores adequados, sua empresa pode transformar dados em insights valiosos, possibilitando não apenas o monitoramento de resultados, mas também a antecipação de desafios e oportunidades.
Assim, a implementação do método OKRs de gestão de resultados navega por todos esses indicadores, criando uma cultura de melhoria contínua, disciplina e acompanhamento do progresso dos resultados. Então, qual indicador você irá priorizar em sua jornada para alcançar resultados excepcionais? Compartilhe suas experiências e ideias nos comentários!